Pueden llegar a reducir en un 40% los clientes insatisfechos, afirma José Luis Cortina, presidente de la consultora NEOVANTAS.
En un entorno en el que las empresas empiezan a ser conscientes de que su éxito no depende exclusivamente de los productos que ofrecen, sino de sus clientes, las auditorías automáticas han dado lugar a un nuevo paradigma para mejorar la calidad del servicio prestado y, en consecuencia, hacer que sea más fácil conservarlo y mejorar el posicionamiento.
Ante la necesidad de hacer del proceso de compra una experiencia que supere las expectativas del cliente, aparecen las AAC (Auditorías Automáticas de Calidad), cuya función consiste en automatizar el proceso de control de calidad, en los contactos que la empresa mantiene con sus clientes. Esta nueva metodología ha permitido optimizar y perfeccionar el proceso tradicional de auditoría de calidad, en el que se analizaba manualmente una muestra de interacciones entre empleado y cliente que no era, en ningún caso, ni representativa, ni significativa.
Para ello, la cúpula directiva de las empresas están utilizando herramientas de Analytics que transforman los KPIs, previamente definidos por el Departamento de Calidad, en categorías, gracias a las cuales se puede recoger el universo completo de interacciones y asignar notas de calidad objetivas. De esta manera, lo que se consigue es la generación de informes de seguimiento periódicos con los que obtener reportes automáticos, mantener actualizadas las categorías creadas y detectar tanto irregularidades como nuevos indicadores relevantes, que inicialmente no estaban siendo considerados.
Para Cortina, “las principales ventajas con las que cuentas los directivos de las auditorías automáticas radican en que estudian la realidad de la empresa, sin entrar en puntos de vista subjetivos e integran un sistema de alarmas, que identifica oportunidades de mejora de forma inmediata, además de obtener, en un plazo de 24⁄48 horas, resultados concisos con los que medir el impacto de las acciones puestas en marcha”.
La implantación de estas soluciones ha demostrado que, gracias a ellas, se puede llegar a reducir la insatisfacción del cliente hasta en un 40% y optimizar la identificación de problemáticas, haciendo que sea posible detectarlas reduciendo hasta en un 80% el volumen de interacciones a auditar.
Asimismo, los beneficios que obtienen las empresas se centran en un aumento considerable de la calidad del servicio, al incrementar la satisfacción de los clientes durante los contactos que se mantienen con ellos y, a su vez, en una importante reducción de los costes, al mejorar la eficiencia en el equipo de auditores y posibilitar la verificación automática de la atención.
“Pero el mero desarrollo e implantación de AAC, no es suficiente para generar valor añadido, si no se interpreta la información derivada de lo que los clientes nos dicen y no se tangibiliza en acciones concretas. Por tanto, la clave se encuentra en saber mirar más allá e identificar ámbitos de actuación como los planes de incentivos, de comunicación o de apoyo comercial, entre otros, que, aunque aparentemente pueda parecer que no tienen una relación directa en la calidad, en realidad tienen un enorme impacto sobre los resultados”, concluye José Luis Cortina.
