Los sectores bancario y asegurador están acelerando la incorporación de nuevas aplicaciones tecnológicas para la captación y fidelización de clientes debido a los cambios drásticos que se están produciendo en sus canales tradicionales. Ello conlleva a que el sector financiero esté también inmerso en un proceso de transformación de sus gestores comerciales, mediante planes de formación capaces de adecuar sus conocimientos a la demanda y exigencias del mercado actual.
Según José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, “el beneficio fundamental que aporta la formación basada y adaptada en el aprovechamiento de todo lo que dicen los clientes y empleados es la mayor homogeneización de los gestores en su actuación en el día a día, asegurando la utilización de mejores prácticas que favorecen la experiencia de cliente en su interacción con la entidad”.
Cuatro serían los aspectos clave en la formación de los gestores comerciales de banca y sector asegurador. El primero, identificar los principales momentos en los que existen necesidades de disponer de un seguro, de una cuenta nómina o un crédito personal, entre otros. Para conseguirlo es fundamental que el empleado esté concienciado y convencido sobre las características y beneficios de sus productos y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes.
En segundo lugar, la búsqueda de información. Los clientes se sumergen en una búsqueda de información lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las bancos y asegurador. Así, mediante una aproximación proactiva, la red de empleados intenta establecer contacto con los clientes a través de los diferentes canales (ej.: mensajes, emails, whatsapps,…) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera se consigue que, cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con cualquier producto financiero o asegurador, piense en esta entidad como primera opción.
Tercer aspecto a incidir en la formación de los gestores comerciales, la contratación. La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en una venta. Sin embargo, la actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del profesional son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el cliente requiere mayor información acerca de las coberturas de la póliza, de las ventajas de la cuenta corriente y, por tanto, una buena explicación y un fácil acceso son claves para incrementar la probabilidad de conversión.
El cuarto aspecto a cubrir con la formación, la post-venta. Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes, con respecto a la entidad bancaria o aseguradora. Así, el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un siniestro predisponen al cliente, y la compañía tiene que estar preparada para ello. En este sentido, es fundamental para las entidades y sus gestores identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, tan importante en Bancaseguros, como momentos de riesgo de fuga de los clientes.
“La escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles, gracias a las nuevas tecnologías, son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de clientes y mantener satisfechos a los actuales, al mismo tiempo que alimenta de contenido práctico y eficaz a las formaciones de los empleados”, concluye José Luis Cortina.
