Hoy en día no se pue­de con­ce­bir la Expe­rien­cia de Clien­te sin Expe­rien­cia de Emplea­do, una ecua­ción que es direc­ta­men­te pro­por­cio­nal: si cui­das a tus emplea­dos, ellos cui­dan de tus clien­tes. Basán­do­se en esta afir­ma­ción, la Aso­cia­ción DEC aca­ba de pre­sen­tar la Onda del Emplea­do. Se tra­ta de un mar­co de tra­ba­jo para guiar y ayu­dar a las orga­ni­za­cio­nes y pro­fe­sio­na­les a com­pren­der todos los cami­nos que deben reco­rrer­se en el desa­rro­llo de la Expe­rien­cia del Emplea­do.

En este con­tex­to, según un infor­me ela­bo­ra­do por Gart­ner en 2019, solo un 13% de los emplea­dos están amplia­men­te satis­fe­chos con sus expe­rien­cias labo­ra­les, fren­te a un 46% que dicen estar muy insa­tis­fe­chos con la expe­rien­cia gene­ral que vive en su orga­ni­za­ción. Y en lo que res­pec­ta a las empre­sas, el 41,5% reco­no­cen no dis­po­ner de nin­gu­na herra­mien­ta que les per­mi­ta saber qué están vivien­do sus emplea­dos, según un infor­me ela­bo­ra­do por IDC Research Espa­ña.

El fra­me­work de la Onda del Emplea­do ha sido desa­rro­lla­do por un gru­po de exper­tos en Expe­rien­cia de Clien­te y Expe­rien­cia de Emplea­do, lide­ra­dos por Mario Taguas, Vice­pre­si­den­te de DEC, quie­nes han defi­ni­do las cin­co “es” que se deben seguir para esta­ble­cer todos los aspec­tos a tener en cuen­ta, si se quie­re alcan­zar la exce­len­cia en Emplo­yee Expe­rien­ce. Entre los par­ti­ci­pan­tes se encuen­tran com­pa­ñías tan rele­van­tes como Ban­co San­tan­der, Cai­xa­Bank, Cep­sa, Goo­gle, Guud­job, Gru­po BLC, IZO, Kia­bi, Luk­kap, Mahou San Miguel, Map­fre, Mutua Madri­le­ña, Opti­ca­lia, Pom­peii, Sani­tas y Secu­ri­tas Direct.

Los cin­co pila­res sobre los que se cons­tru­ye este fra­me­work son los siguien­tes:

1. Escu­cha. Tener un cono­ci­mien­to pro­fun­do y com­pren­sión de quié­nes son los emplea­dos impli­ca escu­char qué es lo que espe­ran, qué es lo que viven en la rela­ción com­ple­ta con la orga­ni­za­ción y qué momen­tos son deter­mi­nan­tes para defi­nir la rela­ción empre­sa-emplea­do. Para tra­ba­jar este pilar de for­ma con­ti­nua será pri­mor­dial esta­ble­cer un pro­gra­ma de Voz del Emplea­do.

2. Enfo­que. Es fun­da­men­tal defi­nir qué estra­te­gia quie­re seguir la com­pa­ñía en la rela­ción con sus emplea­dos. En esta fase serán cla­ve tan­to la Pro­pues­ta de Valor como el Mode­lo de Rela­ción, por lo que se debe­rán con­cre­tar los obje­ti­vos a con­se­guir con la Expe­rien­cia de Emplea­do y su rele­van­cia en la estra­te­gia de la orga­ni­za­ción, esta­ble­cien­do el ROI espe­ra­do den­tro de la mis­ma.

3. Exten­sión. Un sen­ti­mien­to cor­po­ra­ti­vo debe reco­rrer la orga­ni­za­ción, don­de cada miem­bro se sien­ta indis­pen­sa­ble. Cobra espe­cial rele­van­cia en este apar­ta­do la nece­si­dad de crear un Depar­ta­men­to de Emplo­yee Expe­rien­ce o la figu­ra de Emplo­yee Expe­rien­ce Offi­cer, para pro­mo­ver y con­so­li­dar una cul­tu­ra orien­ta­da a la Expe­rien­cia de Emplea­do, con el obje­ti­vo de ali­near per­so­nas, obje­ti­vos y expec­ta­ti­vas.

4. Entu­sias­mo. Los emplea­dos son el pilar de las orga­ni­za­cio­nes, cons­ti­tu­yen la esen­cia de la mar­ca. Con­se­guir que una com­pa­ñía entu­sias­me a sus clien­tes solo es posi­ble gra­cias a emplea­dos impli­ca­dos, pro­mo­to­res del “cómo” hace­mos las cosas, por enci­ma del “qué” hace­mos. El empo­de­ra­mien­to y la par­ti­ci­pa­ción acti­va de los emplea­dos en los pro­yec­tos de la com­pa­ñía serán fun­da­men­ta­les para la con­se­cu­ción de este pilar.

5. Exce­len­cia. Si es impor­tan­te moti­var a los emplea­dos, igual­men­te impor­tan­te es reco­no­cer los logros que alcan­zan. Es pri­mor­dial que este equi­li­brio exis­ta. Es impres­cin­di­ble enten­der qué nece­si­tan los cola­bo­ra­do­res para poder tra­ba­jar de for­ma ópti­ma, ase­gu­rar­se que son cono­ce­do­res de lo que se espe­ra de ellos y garan­ti­zar una eva­lua­ción jus­ta y trans­pa­ren­te en el reco­no­ci­mien­to de sus logros.

Tra­tar de hacer de las empre­sas un lugar de cre­ci­mien­to per­so­nal para todos y cada uno de sus miem­bros, don­de los emplea­dos estén feli­ces por ir a tra­ba­jar, es el obje­ti­vo fun­da­men­tal de la Expe­rien­cia del Emplea­do y la Onda del Emplea­do es la herra­mien­ta para poder lograr­lo. Adi­cio­nal­men­te, está demos­tra­do que la feli­ci­dad de los tra­ba­ja­do­res, enten­di­da como la per­cep­ción sub­je­ti­va de bien­es­tar, de segu­ri­dad y con­fian­za en sí mis­mos, les hace más pro­duc­ti­vos y, como con­se­cuen­cia, mejo­ra los resul­ta­dos de la com­pa­ñía.