Espa­ña, abril de 2023

La Aso­cia­ción para el Desa­rro­llo de la Expe­rien­cia de Clien­te ha reve­la­do en la III edi­ción de DEC Selec­ción las meto­do­lo­gías de expe­rien­cia de Clien­te (CX) y Expe­rien­cia de Emplea­do (EX) que han sido mejor valo­ra­das por un jura­do cons­ti­tui­do por direc­ti­vos de refe­ren­cia en estas dis­ci­pli­nas. Estas meto­do­lo­gías han obte­ni­do el sello dis­tin­ti­vo DEC Selec­ción, que cer­ti­fi­ca su valor y uti­li­dad en el desa­rro­llo de una CX y/o EX homo­gé­nea dife­ren­cial y ren­ta­ble.

Cada una de estas herra­mien­tas han dado solu­ción a uno o varios de los pun­tos de los fra­me­works “La Onda del Clien­te” y “La Onda del Emplea­do”. “Esta III Edi­ción ha sido un éxi­to. Hemos reci­bi­do 30 meto­do­lo­gías, de las cua­les se han selec­cio­na­do 13 que vamos a pre­sen­tar a con­ti­nua­ción. Aque­llas empre­sas que estén ini­cian­do pro­yec­tos de Expe­rien­cia de Clien­te o Emplea­do van a poder cono­cer qué solu­cio­nes o ser­vi­cios exis­ten en el mer­ca­do, y que van a ayu­dar­les en su estra­te­gia”, ha des­ta­ca­do Lau­ra Gon­zal­vo, Direc­to­ra de Comms, PR y ESG de Secu­ri­tas Direct para Ibe­ria, Ita­lia y Latam, que ade­más ha actua­do como mode­ra­do­ra.

Res­pec­to a las Meto­do­lo­gías sobre toda la Onda del Clien­te y/o Onda de Emplea­do, han sido cua­tro las que han obte­ni­do el máxi­mo reco­no­ci­mien­to. La con­sul­to­ra Luk­kap de la mano de José Luis Pas­cual, socio-direc­tor de expe­rien­cia de emplea­do, y José Enri­que de Paz, mana­ger de CX, ambos de Luk­kap, han pre­sen­ta­do “Corre­la­ción entre la CX y la EX e impac­to en resul­ta­dos de nego­cio”, “una meto­do­lo­gía que va un paso más allá y esta­ble­ce una mane­ra, pro­ba­da y con­tras­ta­da de tra­ba­jar la Expe­rien­cia de Clien­te y la de Emplea­do de mane­ra con­jun­ta, de for­ma que par­tien­do de un reto u obje­ti­vo, se enten­de­rá el papel que estas dis­ci­pli­nas tie­nen sobre el mis­mo y se cono­ce­rá el impac­to en los resul­ta­dos de nego­cio”.

Por par­te de KPMG Espa­ña, sus repre­sen­tan­tes en este even­to, Mar­ta Sobrino, Head de CX, y Ale­jan­dra Nis­tal, senior con­sul­tant en CX, han sido las encar­ga­das de reci­bir el reco­no­ci­mien­to a su solu­ción “Six Pillars of Exce­llen­ce ®” (Los 6 pila­res de la Exce­len­cia), una garan­tía de resul­ta­dos de nego­cio tan­gi­bles y de mejo­ra del NPS. “En nues­tros seis pila­res de exce­len­cia apli­ca­mos con­cep­tos rela­cio­na­dos con los huma­nos: la empa­tía, per­so­na­li­za­ción, tiem­po y esfuer­zo, expec­ta­ti­vas, reso­lu­ción y la inte­gri­dad”, han des­ta­ca­do.

Ogilvy, agen­cia de comu­ni­ca­ción y publi­ci­dad, ha des­ta­ca­do por “Brand Expe­rien­ce”. Vane­sa Por­to Corre­doi­ra, Head of Expe­rien­ce y Mana­ging Direc­tor, y Nuria Dola­der, Head of Expe­rien­ce Stra­tegy, han indi­ca­do que esta meto­do­lo­gía supo­ne la demos­tra­ción de los valo­res de la mar­ca en cada pun­to de con­tac­to con el con­su­mi­dor, eli­mi­nan­do los pun­tos de fric­ción, para pro­vo­car inter­ac­cio­nes úni­cas y memo­ra­bles. “Las expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res con res­pec­to a las mar­cas están evo­lu­cio­nan­do, los usua­rios deman­dan más y más valo­res. Los con­su­mi­do­res se sien­ten empo­de­ra­dos y son cons­cien­tes de lo que valen sus datos. La mar­ca es la cla­ve de todo”.

Por su par­te, la con­sul­to­ra Watch&Act ha sido reco­no­ci­da por su meto­do­lo­gía estruc­tu­ra­da, “Four­Flags Expe­rien­ce (FF-Ex)”, un con­jun­to de herra­mien­tas y tec­no­lo­gías para enten­der y ges­tio­nar la Expe­rien­cia de Emplea­do. Fla­via Grim­berg, direc­to­ra de Per­so­nas y Orga­ni­za­ción de esta con­sul­to­ra, ha sido la encar­ga­da de expli­car cómo uti­li­zan la com­bi­na­ción de focus groups, encues­tas, entre­vis­tas y aná­li­sis de datos para eva­luar la per­cep­ción de los emplea­dos sobre su ambien­te labo­ral, las con­di­cio­nes de tra­ba­jo y la cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal, con el fin de iden­ti­fi­car áreas de mejo­ra y pro­mo­ver un mayor com­pro­mi­so y satis­fac­ción en el tra­ba­jo. “Four­Flags incre­men­ta el com­pro­mi­so, lo que mejo­ra la EX y se tra­du­ce en una mejo­ra en los resul­ta­dos. Los bene­fi­cios de esta meto­do­lo­gía son prin­ci­pal­men­te la per­so­na­li­za­ción y la seg­men­ta­ción”.

Entre las Meto­do­lo­gías sobre Iden­ti­dad Úni­ca el sello ha sido otor­ga­do a Fin­da­sen­se, median­te “CX Advo­cacy”, una meto­do­lo­gía de influen­cer mar­ke­ting, que par­te de una pre­mi­sa dis­rup­ti­va: “todos pode­mos ser influen­cers y for­mar par­te de las estra­te­gias de las com­pa­ñías”. Su Regio­nal Com­pany Lead EMEA, Tere­sa Mar­tos Fer­nán­dez, ha expli­ca­do tam­bién que se deno­mi­nan a su vez, The CX Agency, por­que su pro­pó­si­to es crear cone­xio­nes memo­ra­bles entre las mar­cas y el con­su­mi­dor. “El Advo­cacy sur­ge del equi­li­brio entre la expe­rien­cia de mar­ca y la del con­su­mi­dor”.

Siguien­do con esta palan­ca, la agen­cia de estra­te­gia y dise­ño empre­sa­rial, Thin­kers Co., ha obte­ni­do el reco­no­ci­mien­to por “Fast­for­ward: Levan­ta­mien­to ágil de opor­tu­ni­da­des”. Rafael Zara­go­zá, su Cofun­da­dor y Direc­tor Crea­ti­vo, ha defi­ni­do que su meto­do­lo­gía no es para tra­ba­jar para los clien­tes, sino con los clien­tes. “En entor­nos de máxi­ma incer­ti­dum­bre detec­tar pro­ble­má­ti­cas y trans­for­mar­las en opor­tu­ni­da­des con el usua­rio, es cla­ve para una dife­ren­cia­ción en el dise­ño de cual­quier expe­rien­cia”.

Den­tro del pilar Impul­so Orga­ni­za­ti­vo, la líder en la ges­tión de expe­rien­cias para la trans­for­ma­ción de las com­pa­ñías hacia el Human Cen­tric, Qual­trics, ha pre­sen­ta­do su solu­ción “Cross XM”. Fran­cis­co de Sebas­tián, Country Lead, y María Ramí­rez, XM Solu­tion Engi­neer, han expli­ca­do que “se tra­ta de una meto­do­lo­gía para lograr la ope­ra­ti­vi­za­ción de la visión EX+CX a tra­vés de la tec­no­lo­gía. Ade­más, per­mi­te a las com­pa­ñías unir los mun­dos de EX y CX, mos­tran­do las corre­la­cio­nes con­cre­tas de los dife­ren­tes KPIs entre ellos y con los resul­ta­dos de la empre­sa”.

Bajo el atrac­ti­vo nom­bre “La Escue­la de Anfi­trio­nes” de la com­pa­ñía Star Ser­vi­ce, esta meto­do­lo­gía ha sido reco­no­ci­da den­tro del pilar Impli­ca­ción de las Per­so­nas. Julián Jor­dan, inge­nie­ro indus­trial, y Lucy Gar­cía, psi­có­lo­ga, ambos exper­tos en for­ma­ción, deci­die­ron crear esta com­pa­ñía y esta herra­mien­ta para “ense­ñar a amar el ser­vi­cio y aten­der a los clien­tes como invi­ta­dos. Si la cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal no está den­tro de la impor­tan­cia de las per­so­nas, si no se preo­cu­pan por sus emplea­dos, no vale de nada”.

En rela­ción a Meto­do­lo­gías sobre Inter­pre­ta­ción y Acción el sello ha recaí­do sobre tres exper­tas com­pa­ñías. Con­nec­ting Visions, con su meto­do­lo­gía CIA­RA, que per­mi­te tener un mode­lo de VOC 360º median­te sus cin­co fases: cap­tu­rar, inte­grar, ana­li­zar, repor­tar y actuar. Sofía Medem su CEO y Co-foun­der expli­có que su voca­ción de con­sul­to­ra, le ha ser­vi­do para crear una nue­va for­ma de hacer con­sul­to­ría de valor, “que bus­ca el mejor talen­to exper­to y la mejor tec­no­lo­gía para ayu­dar a cual­quier empre­sa en sus retos de nego­cio”. Para Medem “si no vas a actuar, mejor no pre­gun­tar”.

Por par­te de la con­sul­to­ra IZO, toda una exper­ta en CX y EX, han obte­ni­do el sello para tres de sus meto­do­lo­gías. José Serrano, CEO de la com­pa­ñía, Miriam Este­ban, Emo­tio­nal Mar­ke­ting Mana­ger, y Eli­sa López que lide­ra el área de Expe­rien­cia de Emplea­do, acom­pa­ña­dos por algu­nos de sus clien­tes (Alsa, Mutua Madri­le­ña y San­tan­der Espa­ña) las han pre­sen­ta­do ante la audien­cia. Hype­rEx­pe­rien­ce VoC, para saber cómo dise­ñar un mode­lo avan­za­do de Voz de Clien­te que se con­vier­ta en cata­li­za­dor de la trans­for­ma­ción orga­ni­za­cio­nal; Hype­rEx­pe­rien­ce VoE, para saber imple­men­tar un mode­lo avan­za­do de Voz de Emplea­do para escu­char de for­ma con­ti­nua al cola­bo­ra­dor e impac­tar en el enga­ge­ment; e Inter­ac­tion Inte­lli­gen­ce, que trans­for­ma rela­cio­nes des­de el aná­li­sis de inter­ac­cio­nes, una solu­ción end to end para cap­tu­rar, ana­li­zar, iden­ti­fi­car focos de tra­ba­jo y redi­se­ñar inter­ac­cio­nes para mejo­rar y opti­mi­zar la Expe­rien­cia.

Y la últi­ma meto­do­lo­gía que reco­ge esta palan­ca, per­te­ne­ce a Sabio Ibe­ri­ca, la lla­ma­da “Auto­ma­ted Qua­lity 3D Model”. Para ello, Rocío Rodrí­guez, Insight spe­cia­list, ha des­ta­ca­do que lo más rele­van­te de esta solu­ción es que está dise­ña­da des­de la espe­cia­li­za­ción y expe­rien­cia en todo lo rela­cio­na­do con los pro­ce­sos de trans­for­ma­ción digi­tal en las rela­cio­nes con clien­tes, y en lo que una com­pa­ñía pue­de nece­si­tar para ase­gu­rar una CX ren­ta­ble. “La voz del clien­te es la prin­ci­pal fuen­te de infor­ma­ción, que nos ayu­da a cum­plir obje­ti­vos, redu­cir cos­tes e incre­men­tar bene­fi­cios”.